Preguntas frecuentes
PREGUNTAS FRECUENTES
Normalmente necesitamos de 3 a 5 días hábiles para preparar tu pedido, y la mayoría de los pedidos salen de nuestras instalaciones el día 4. Cuando hay mucho trabajo, por ejemplo justo después de un lanzamiento, puede tardar hasta 10.
Después, tu paquete viaja, y cuánto tarda depende del transportista que entrega en tu país. Los plazos que figuran a continuación ya incluyen ambas partes y dejan a propósito algo de margen, así que es la espera total, desde el momento en que haces el pedido hasta que el paquete llega a tu puerta.
Países Bajos, Bélgica y Luxemburgo: de 5 a 12 días hábiles
Alemania y Francia: de 6 a 13 días hábiles
Austria, Polonia y el Reino Unido: de 6 a 14 días hábiles
Chequia, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Portugal, Rumanía y España: de 7 a 14 días hábiles
Croacia, Italia, Eslovenia, Suecia y Suiza: de 7 a 15 días hábiles
Noruega y cualquier otro lugar de Europa: de 7 a 16 días hábiles
Hungría y Eslovaquia: de 8 a 16 días hábiles
Irlanda: de 9 a 17 días hábiles
Estados Unidos, Canadá y el resto del mundo: de 8 a 19 días hábiles
Estos plazos proceden de nuestros propios registros de entregas y de los transportistas que entregan en cada país, con un margen adicional. Son estimaciones y no una garantía, y nunca prometemos una fecha de entrega concreta.
En cuanto se haya enviado tu pedido, recibirás un enlace de seguimiento por correo electrónico. Con este enlace puedes seguir tu paquete en tiempo real.
Puedes seguir tu pedido tú mismo en thetrace.eu/track-my-order. Inicia sesión o crea una cuenta con la dirección de correo electrónico con la que hiciste el pedido. Todos los pedidos que hayas hecho alguna vez con esa dirección aparecen ahí automáticamente, así que siempre sabes cómo están las cosas.
Si no has recibido el enlace o tu pedido parece retrasarse, ponte en contacto con nuestro chatbot, Tracey, que te pondrá al día.
Si no has recibido un correo electrónico de confirmación, revisa primero tu carpeta de spam o de promociones. Si no está ahí, es posible que:
El pedido no se completara, o
La dirección de correo electrónico se introdujera de forma incorrecta.
Ponte en contacto con nosotros indicando tu nombre y tu dirección de correo electrónico para que podamos comprobarlo.
Sí, siempre que tu pedido aún no se haya impreso ni enviado.
Para cambiar una talla o un color, pregunta a nuestro chatbot Tracey. Dale tu número de pedido y la dirección de correo electrónico con la que hiciste el pedido, y ella pasará la solicitud directamente a producción. Recibirás un correo electrónico en cuanto sepamos si todavía era posible.
Para cancelar, utiliza nuestro formulario de cancelación: thetrace.eu/cancel-order. Rellénalo y nos llegará directamente.
Una vez impreso un pedido ya no podemos detenerlo, pero siempre conservas tu derecho a devolverlo después de la entrega.
Tienes 14 días desde que recibes tu pedido para cambiar de opinión, y otros 14 días para devolverlo. La política completa está aquí: thetrace.eu/refund_returns
Envía tu devolución a:
THE TRACE
Zinkstraat 5
4823 AD Breda
Países Bajos
Incluye el albarán de tu paquete o una nota con tu nombre y tu número de pedido; de lo contrario, no podremos vincular el paquete contigo. El envío de la devolución corre por tu cuenta y riesgo, y no proporcionamos etiquetas de devolución. Utiliza un servicio con seguimiento y guarda el justificante.
Los transportistas no dan prioridad a los paquetes de devolución, así que el tuyo puede tardar un tiempo en llegarnos. Envíanos el enlace de seguimiento de tu devolución junto con tu número de pedido y podremos estar pendientes de él.
Una vez recibida tu devolución, te devolvemos el dinero en un plazo de 14 días, mediante el mismo medio de pago con el que pagaste. Recibirás una confirmación por correo electrónico en cuanto se haya tramitado el reembolso.
La entrega gratuita está vinculada al valor de tu pedido. Si tu pedido se entregó gratis porque alcanzaba nuestro umbral de envío gratuito de 75 EUR y los artículos que te quedas ya no lo alcanzan, se descontará de tu reembolso nuestro gasto de envío estándar correspondiente a los artículos que te quedas. La entrega fue gratuita por el pedido que hiciste, no por el pedido que finalmente te quedaste. Si cambias el artículo o eliges una tarjeta regalo, no se descuenta nada.
Una tarjeta regalo es un saldo que ya tienes con nosotros, así que se devuelve por la misma vía por la que llegó: recibes una tarjeta regalo por esa parte, no dinero en tu cuenta bancaria. Es por el valor íntegro y sirve para cualquier artículo de la tienda, incluidos los que ya están rebajados.
¿Pagaste una parte con una tarjeta regalo y otra parte con iDEAL, una tarjeta o PayPal? Entonces la parte de la tarjeta regalo se te devuelve como tarjeta regalo y el resto vuelve a tu banco o a tu tarjeta.
Lo sentimos. Haz una foto del producto dañado o defectuoso y envíala con tu número de pedido a nuestro equipo de atención al cliente, o comunícalo a través de nuestro chatbot Tracey.
Te enviamos uno nuevo sin coste alguno y, en casi todos los casos, no tienes que devolver el artículo defectuoso.
Los métodos que ves dependen de tu país. Aceptamos tarjetas, PayPal, Apple Pay, Google Pay, Klarna, iDEAL y Wero, Bancontact, los botones de pago de KBC/CBC y Belfius, Przelewy24, eps, MB Way, Multibanco, Satispay, Pay by Bank y transferencia bancaria normal.
En el proceso de pago verás exactamente qué está disponible en tu país. Todos los pagos se procesan a través de una conexión segura.
Pago seguro
Todos estos métodos funcionan al finalizar la compra. 60.000+ clientes en 75+ países.
