QUESTIONS PRATIQUES

QUESTIONS FRÉQUENTES

Quand ma commande sera-t-elle expédiée et livrée ?

Il nous faut généralement 3 à 5 jours ouvrés pour réaliser votre commande, et la plupart des commandes quittent nos locaux le 4e jour. En période de forte activité, par exemple juste après un drop, cela peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrés.

Ensuite, votre colis est en route, et la durée du trajet dépend du transporteur qui livre dans votre pays. Les délais ci-dessous incluent déjà ces deux étapes et prévoient volontairement une marge : il s'agit donc de l'attente totale, du moment où vous commandez jusqu'à l'arrivée du colis à votre porte.

Pays-Bas, Belgique et Luxembourg : 5 à 12 jours ouvrés

Allemagne et France : 6 à 13 jours ouvrés

Autriche, Pologne et Royaume-Uni : 6 à 14 jours ouvrés

Tchéquie, Danemark, Estonie, Finlande, Portugal, Roumanie et Espagne : 7 à 14 jours ouvrés

Croatie, Italie, Slovénie, Suède et Suisse : 7 à 15 jours ouvrés

Norvège et partout ailleurs en Europe : 7 à 16 jours ouvrés

Hongrie et Slovaquie : 8 à 16 jours ouvrés

Irlande : 9 à 17 jours ouvrés

États-Unis, Canada et reste du monde : 8 à 19 jours ouvrés

Ces délais sont établis à partir de nos propres données de livraison et de celles des transporteurs qui livrent dans chaque pays, avec une marge supplémentaire. Il s'agit d'estimations et non d'une garantie, et nous ne promettons jamais de date de livraison précise.

Où est ma commande ?

Dès que votre commande aura été expédiée, vous recevrez un lien de suivi par e-mail. Grâce à ce lien, vous pouvez suivre votre colis en temps réel.

Vous pouvez suivre vous-même votre commande sur thetrace.eu/track-my-order. Connectez-vous, ou créez un compte avec l'adresse e-mail utilisée pour votre commande. Toutes les commandes que vous avez passées avec cette adresse y apparaissent automatiquement : vous savez ainsi toujours où vous en êtes.

Si vous n'avez pas reçu le lien ou si votre commande semble retardée, contactez notre chatbot, Tracey : elle fera le point avec vous.

Ma commande est-elle bien passée ? Je n'ai pas reçu de confirmation de commande.

Si vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation, vérifiez d'abord votre dossier spam ou promotions. S'il ne s'y trouve pas, il est possible que :

la commande n'ait pas été finalisée, ou

l'adresse e-mail ait été mal saisie.

Contactez-nous en indiquant votre nom et votre adresse e-mail afin que nous puissions vérifier pour vous.

Puis-je modifier ou annuler ma commande (par exemple changer de taille) ?

Oui, tant que votre commande n'a pas encore été imprimée ni expédiée.

Pour changer de taille ou de couleur, adressez-vous à notre chatbot Tracey. Donnez-lui votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée pour votre commande : elle transmet directement la demande à la production. Vous recevez un e-mail dès que nous savons si la modification était encore possible.

Pour annuler, utilisez notre formulaire de rétractation : thetrace.eu/cancel-order. Remplissez-le et il nous parvient directement.

Une fois qu'une commande a été imprimée, nous ne pouvons plus l'arrêter, mais vous conservez toujours votre droit de la retourner après la livraison.

Je veux retourner ma commande, comment faire ?

Vous disposez de 14 jours après réception de votre commande pour changer d'avis, puis de 14 jours supplémentaires pour la renvoyer. La politique complète se trouve ici : thetrace.eu/refund_returns

Envoyez votre retour à :
THE TRACE
Zinkstraat 5
4823 AD Breda
Pays-Bas

Joignez le bon de livraison de votre colis, ou un mot indiquant votre nom et votre numéro de commande, sinon nous ne pouvons pas savoir que le colis vient de vous. Les frais et les risques du retour sont à votre charge, et nous ne fournissons pas d'étiquettes de retour. Utilisez un service avec suivi et conservez le justificatif d'envoi.

Mon retour a-t-il déjà été reçu et quand vais-je recevoir mon remboursement ?

Les transporteurs ne traitent pas les colis retour en priorité : il peut donc s'écouler un certain temps avant que le vôtre nous parvienne. Envoyez-nous le lien de suivi de votre retour avec votre numéro de commande et nous pourrons garder un œil dessus.

Une fois votre retour reçu, vous êtes remboursé dans un délai de 14 jours, sur le moyen de paiement que vous avez utilisé. Vous recevrez un e-mail de confirmation dès que le remboursement aura été traité.

La livraison offerte est liée à la valeur de votre commande. Si votre commande a été livrée gratuitement parce qu'elle atteignait notre seuil de livraison offerte de 75 €, et que les articles que vous gardez ne l'atteignent plus, nos frais de livraison standard pour les articles que vous gardez sont déduits de votre remboursement. La livraison était offerte en raison de la commande que vous avez passée, et non de celle que vous avez finalement gardée. Si vous échangez l'article ou choisissez plutôt une carte cadeau, rien n'est déduit.

J'ai payé avec une carte cadeau. Que vais-je récupérer si je renvoie un article ?

Une carte cadeau est un crédit que vous avez déjà chez nous : elle vous est donc restituée sous la même forme. Pour cette partie, vous recevez une carte cadeau, et non de l'argent sur votre compte bancaire. Elle correspond à la valeur totale et est valable sur toute la boutique, y compris sur les articles déjà en promotion.

Vous avez payé en partie avec une carte cadeau et en partie par iDEAL, carte bancaire ou PayPal ? Dans ce cas, la partie payée avec la carte cadeau vous est rendue sous forme de carte cadeau et le reste est remboursé sur votre compte bancaire ou votre carte.

Mon produit est arrivé endommagé ou défectueux, que dois-je faire ?

Nous en sommes désolés. Prenez une photo du produit endommagé ou défectueux et envoyez-la avec votre numéro de commande à notre service client, ou signalez-le via notre chatbot Tracey.

Nous vous en envoyons un nouveau sans frais, et dans presque tous les cas, vous n'avez pas besoin de renvoyer l'article défectueux.

Quels moyens de paiement puis-je utiliser ?

Les moyens de paiement proposés dépendent de votre pays. Nous acceptons les cartes bancaires, PayPal, Apple Pay, Google Pay, Klarna, iDEAL et Wero, Bancontact, les boutons de paiement KBC/CBC et Belfius, Przelewy24, eps, MB Way, Multibanco, Satispay, Pay by Bank et le virement bancaire classique.

La page de paiement vous indique exactement ce qui est disponible dans votre pays. Tous les paiements sont traités via une connexion sécurisée.

Paiement sécurisé

Tous ces moyens de paiement sont acceptés. Plus de 60 000 clients dans plus de 75 pays.